Wywiad z BreakBox Lab – jak wygląda proces zostania klientem Talkersów?

Post Image
18 maja 2016

Wywiad z BreakBox Lab – jak wygląda proces zostania klientem Talkersów?


Kuba Felczak z BreakBox Lab przeprowadził ze mną wywiad, w którym opowiadam o tym, jaki wybrałem sposób na sprzedaż swojego produktu na różnych poziomach biznesu. Często zastanawiam się, jak bardzo ważnym ogniwem we wszystkim, co jest robione w różnych przeze mnie prowadzonych kanałach – są relacje (tak, mowa o często wspominanej empatii) Wywiad właśnie jest oparty na tej bazie. Dlaczego właśnie interakcje? Myślę, że odpowiedź znajduje się poniżej. Nie chodzi o to, żeby klient miał produkt, którego potrzebuje – najważniejsze przecież jest budowanie wartości, która skrojona będzie specjalnie pod niego. Pierwszy raz od pewnego czasu został także poruszony temat statystyk sprzedażowych. W wywiadzie pojawił się także klucz dla lepszego działania firmy, który został też szeroko omówiony (kto by pomyślał, że chodzi o tak oczywistą rzecz…).  W jaki sposób to robimy – dowiesz się także z tej ciekawej rozmowy. Jeśli myślisz o skorzystaniu z Talkersowej metody poniżej poznasz wszystko, czego potrzebujesz przed rozpoczęciem przygody. I tym rymowanym akcentem zapraszam do lektury!

Kuba: To jako pierwsze pytanie – powiedz mi proszę, znaczy opisz, jak wygląda proces sprzedaży w jakim uczestniczysz. Krok po kroku.

Wiktor: Mój proces sprzedaży oparty o nawiązywanie relacji z jak największą ilością ludzi, ponieważ branża, w której działam, jest taką, w której trzeba mieć dużo zaufania, żeby wejść z kimś we współpracę ze względu na to, że jest tak wiele firm, które nie traktują poważnie relacji z klientem. Klienci są bardzo ostrożni, sparzeni na poprzednich doświadczeniach, więc to jest totalnie pierwszy etap sprzedaży w przypadku naszej firmy i w momencie, kiedy buduje te relacje, między innymi dzięki mediom społecznościowym, jestem w stanie być w kontakcie, bliższym lub dalszym, z większą ilością osób.

Plus wchodzę w jak najwięcej interakcji w świecie rzeczywistym, powiedzmy to w „świecie offline”, zbieram świadomość ludzi, że zajmuję się tym, czym się zajmuje, czyli szkoleniami językowymi, z języka angielskiego tak dokładnie, i ta branża jest o tyle ciekawa, że klient praktycznie nigdy nie kupi od ciebie, kiedy ty chcesz mu sprzedać, tylko kupi od ciebie, kiedy on jest gotowy, kiedy jest zainteresowany twoim produktem.

Wiadomo, jeżeli chodzi o języki to dobrym momentem jest np. wrzesień czy styczeń – to są takie chwile, gdzie słupki skaczą w górę. Natomiast nawet pomimo tego, że żyjemy w takiej branży, mamy marzec, mamy kwiecień, potrafimy mieć lipiec, sierpień – to są też miesiące wzrostu, a zawdzięczam to właśnie temu, że jest to zbieranie ludzi „szeroką chochlą”, z którymi jestem w kontakcie i dzięki temu, kiedy się zgłaszają, bądź kiedy są gotowi, oni się zgłaszają, ponieważ wcześniej jest ta relacja.

Chyba to jest punkt zero, to jest taki fundament. Kiedy się zgłoszą to przechodzą przez krótki wywiad, dosłownie kilka pytań, które zadaje im moja wspólniczka i po tych kilku pytaniach – Maja, czyli moja partnerka, określa, który lektor będzie najodpowiedniejszy dla danego klienta i kiedy ma mieć tę pierwszą lekcję i ta pierwsza lekcja jest właśnie wciąż jeszcze procesem sprzedaży, ponieważ jest lekcją testową, taką lekcją zapoznawczą, gdzie klient dowie się więcej na temat tego, jak uczymy, jaka jest metoda.

Wstępne informacje dostaje już w kontakcie mailowym czy telefonicznym z Mają, która nie uczy osobiście, ale jednak na lekcji poznaje się lektora, widać czy jest chemia, czy kliknęło, czy ta metoda odpowiada potrzebom, czy lektor jest na tyle elastyczny, żeby dopasować metodę, która ma swoje założenia, których nie zmieniamy.

Metoda jest elementem stałym. Jest jednak kilka elementów, które można personalizować pod doświadczenie klienta i ta lekcja jest tym procesem sprzedażowym, który robi już sam wykonawca usługi. Jest to oparte na innych umiejętnościach, on nie ma już umiejętności sprzedażowych, on musi tylko pokazać i dostarczyć tę wartość, jaką obiecaliśmy w takim procesie przedsprzedaży.

Po tych pierwszych zajęciach, co bardzo ważne, my za te pierwsze zajęcia bierzemy 50% normalniej stawki i wiadomo przyjście na pierwsze zajęcia nie zobowiązuje do tego, żeby kontynuować współpracę, natomiast, myślę że własnie to, że bierzemy pieniądze, angażuje ludzi na tyle, że oni wiedzą, że idą na czas, który jest wartościowy. Wcześniej robiliśmy to za darmo, ale było dużo sytuacji, w których ludzie tak naprawdę nie zdecydowani, czego chcą, chodzili na takie lekcje, w konsekwencji marnowali nasz czas – my wykładaliśmy im serce na dłoni, pokazując wszystko, co możemy dla nich zrobić, a oni mówili:”a w sumie to ja nie chcę się uczyć tego angielskiego, bo mi się odechciało”.

W momencie, kiedy bierzemy jakąś symboliczną kwotę – przychodzi zaangażowanie automatycznie wywoływane w tych ludziach i tacy, którzy nie podchodzą do tego poważnie od razu – już wtedy mówią, że nie chcą przyjść ponownie. W momencie, kiedy kończy się ta pierwsza lekcja, lektor daje znać mojej partnerce Mai, że to się odbyło, jakie są wnioski i co klient powiedział na lekcji, co jeszcze nie jest wiążące, bo często zdarza się tak, że klienci też z grzeczności mówią wiele rzeczy podczas zajęć twarzą w twarz, a jak kontaktuje się z nimi biuro, to trochę inaczej przedstawiają się ustalenia.

Są ludzie, którzy całkowicie zdecydowani na zajęciach z lektorem – mówią,  że jednak nie wchodzą, albo że mają jeszcze kilkanaście pytań, zanim się zdecydują, a są z kolei tacy, że lektorowi się wydaje, że nic z tego nie będzie, a on dzwoni i mówi, ze jest fantastycznie i on chce w ogóle na trzy lata umowę podpisać. To jest kolejny etap sprzedaży, czyli Maja się kontaktuje z klientem, pyta jak poszło, kontaktuje się z lektorem, żeby mieć historię obu stron i na bazie tego pyta, czy klient jest zainteresowany wejściem we współpracę.

Ta konwersja jest dość spora, my nie badamy tego tak precyzyjnie, to jest jedna ze słabszych stron naszego biznesu, że my mamy takie bardzo podstawowe statystyki i akurat tego nie mierzymy, robimy to bardzo na oko, natomiast nasze oko mówi, że ta konwersja jest między 90 a 100 %, czyli jest relatywnie niewiele osób, które po pierwszej lekcji rezygnują i nie wchodzą we współpracę, a nawet jeśli rezygnują, to nie jest dla nas czas stracony, no bo został opłacony.

Zarówno my zarobiliśmy na tym kilka złotych jak i lektor też dostaje pieniądze za ten czas. W momencie, kiedy klient wchodzi we współpracę, podpisuje umowę, ona jest taka, powiedzmy, półotwarta. Kolejnym etapem sprzedaży jest to, żeby zatrzymać go jak najdłużej u nas w firmie, natomiast nie dłużej, niż on potrzebuje. Pracujemy ciężko nad tym, żeby klienci nie odchodzili z błahych powodów, typu nie dogadali się z lektorem w jakiejś błahej sprawie, czy jakiś mail nie doszedł.

Wtedy klienci często dochodzą do wniosku, ze firma mnie olała, więc ja z nich zrezygnuje. Z takich błahych powodów nie chcemy tracić klientów i intensywnie nad tym pracujemy. Na początku w ogóle upewniamy się telefonicznie czy doszedł mail. Następnie co jakiś czas dzwonimy do klientów, znaczy przyznam się, że dopiero teraz będziemy to wprowadzać – to jest dzwonienie do klientów – takie aktywne, ponieważ mamy na to zasoby.

Będziemy dzwonić do klientów raz na, powiedzmy, dwa miesiące – osobiście. Nie poprzez ankietę, sms czy email, tylko dzwonienie: ”chciałem się dowiedzieć, jak się Panu/Pani współpracuje z lektorem, bo już macie zajęcia np. od czterech miesięcy… czy jest coś, w czym mogę pomóc, podpowiedzieć? Może coś pani się nie podoba, ale wcześniej nie miała pani okazji podzielić się tym” – to też jest dla mnie sprzedaż.

Sprzedaż nie jest gonieniem za targetem, dla mnie sprzedaż jest budowaniem relacji i szukaniem sposobów na to, żeby jak najwięcej wartości wnieść w życie tej drugiej strony. Ostatnim etapem sprzedaży jest dla mnie to, jak klient wychodzi z firmy, żeby to było takie wyjście, z którego klient będzie zadowolony. Rozchodzimy się w miłości i dziękujemy sobie wzajemnie za te miesiące wspólnej współpracy, a my często wtedy prosimy o referencję, żeby napisał kilka słów, które możemy zamieścić w internecie, możemy się tym pochwalić przed innymi potencjalnymi klientami. W kontekście tego, że chcemy, żeby klienci byli jak najdłużej.

Z jednej strony chcemy ich jak najdłużej mieć, ponieważ chcemy unikać sytuacji, kiedy klienci rezygnują z błahych powodów, natomiast z drugiej strony nie chcemy ich dłużej, niż tego potrzebują, czyli jeżeli klient osiągnie poziom, z którego jest już zadowolony, my nie używamy trików sprzedażowych, żeby go przekonać, ze on jeszcze przez pół roku musi zostać – bo jeszcze jeden poziom musi opanować w takich formalnych widełkach… – pod kątem określenia umiejętności. My w ogóle się nie posługujemy takimi widełkami.

Chcę pokazać, że u nas jest nastawienie na rezultat – tak bardzo wyeksponowane, że my nigdy nie mówimy np. „panie Macieju, Pan to jeszcze nic nie umie”, a on bardzo dobrze mówi, tylko czasem robi jakiś błąd, ale każdy robi błędy.

Założę się, że nawet u lektorów można by jakieś znaleźć, jak by się mocno przyczepić. Dzięki temu – klient wie, że trafił na rzetelnego i uczciwego sprzedawcę, który zaprezentował produkt z najlepszej strony i nie wciskał dalej, kiedy klient powiedział – już mam pełen brzuch, nie chcę kolejnego kawałka pizzy.

Kuba: Jakie momenty w tej sprzedaży są kluczowe i najbardziej istotne?

Wiktor: Pierwsze, co mi się pojawia w głowie, to każdy. Bo jeśli któregoś brakuje, to sprzedaż jest niekompletna. Takie przełomowe, w których rzeczywistość się zmienia, to jest według mnie moment – kiedy klient prosi o faktor na pierwsze spotkanie. I klient, który jest z nami już dłużej niż 3 miesiące z tego powodu, że nasza umowa jest tak skonstruowana.

Wchodzisz we współpracę po pierwszej lekcji, to przynajmniej przez 3 miesiące musisz chodzić na zajęcia i od tego nie ma odstępstw. Jak już 3 miesiące miną, to umowa zamienia się na taką z jednomiesięcznym wypowiedzeniem i to daje nam sygnał, że jak ktoś z nami jest, to dlatego, że chce, a nie bo musi. Co ciekawe – ten wskaźnik osób zostających po trzech pierwszych miesiącach jest bardzo wysoki. Około 80 do 100 osób.

Co jest jeszcze ciekawsze – my wcześniej nie mieliśmy umów. Zbudowaliśmy fundamenty Talkersów w relacji z klientami tylko na bazie faktur i wtedy ta rotacja klientów była wysoka. Potrafiliśmy w dobrym miesiącu np. we wrześniu czy styczniu – przywitać 40 nowych klientów, ale traciliśmy 20. Wiadomo, cieszymy się przyrostem, ale sam fakt, że aż 20 osób zrezygnowało, było dla nas niepokojące.

Wprowadzając umowę – nagle przyrost jest 20-30 osób, a spadek o 2-3. To jest ciekawe, bo nic prócz tego się nie zmieniło w sposobie prowadzenia kursu, bo stosujemy to od niedawna. Sama umowa spowodowała, że ludzie podchodzą do tego poważniej i są bardziej zaangażowani. Przez to, że wprowadziliśmy umowy – firma jest dużo stabilniejsza.

Kuba: Które momenty w sprzedaży są takie, że wiesz, że musisz włożyć w nie jak najwięcej pracy?

Wiktor: Myślę, że przy procesie wprowadzenia, muszę mieć szczególnie włączony instynkt empatii. Wtedy ta empatia musi być tak rozbudowana, żeby, mówiąc metaforycznie, wejść do umysłu mojego klienta, ponieważ on rzadko kiedy umie precyzyjnie określić, czego potrzebuje, a chce uniknąć sytuacji, w której go rozczaruje. W której on stwierdzi po dwóch miesiącach – fajnie to wyglądało z zewnątrz, ale teraz już nie jest takie fajne, jak mu się wydawało. Często jest tak, że na podstawie marketingu strony na Facebook itp. to wyglądało fajnie i on inaczej sobie wytłumaczył to fajnie, niż to, co my de facto dajemy.

Mieliśmy takie sytuacje – żeby zaoszczędzić swój i klienta czas, dziękowaliśmy klientowi, oczywiście z życzliwością, za współpracę po pierwszym, drugim miesiącu, bo zaczął oczekiwać rzeczy, które są poza naszą metodą lub poza naszymi kompetencjami. Np. mieliśmy klienta, który chciał lepiej komunikować się w firmie, my nie dopytaliśmy o co dokładnie chodzi. Szybko okazało się, że chce się uczyć konkretnych zwrotów na pamięć, dodatkowo pracuje w spawalnictwie i wymaga specjalistycznego słownictwa związanego z branżą.

Kuba: Podaj jakieś sytuacje, które były najtrudniejsze, albo okazały się totalną klapą.

Wiktor: Mówiąc szczerze trudno mi sobie coś przypomnieć i jest to dla mnie cecha dobrego sprzedawcy. On nie przejmuje się porażkami – on wyciąga z nich wniosek, usprawnia procedury i zapomina totalnie pod kątem emocjonalnym – „shit happens, life goes on”. Tak odpowiem, nie podając żadnej konkretnej sytuacji, bo teraz ciężko mi sobie to przypomnieć. Oprócz gościa od spawalnictwa. Zdecydowanie przychodzi z trudem, jeśli musisz powiedzieć komuś „przyszedłeś i zaufałeś mi – ale ja jednak nie chce ci pomóc – nie chcę pieniędzy, które mi dajesz”.

Kuba: Trochę z innej strony, czy była jakaś sytuacja, która zapadła Ci w pamięć i wyjątkowo dużo Cię nauczyła w kwestii sprzedaży?

Wiktor: Nic konkretnego mi się nie przypomina. Nie wierzę w takie nagłe przebudzenia itp., bo to jest geniusz, a geniusz opiera się na tym, że zdarza się bardzo rzadko. Ja wolę ciężką, konsekwentną , mądrą pracę, która daje rezultaty. Więc całe moje doświadczenie oparte jest o tak wiele drobnych momentów, że jakieś zdanie zasłyszałem, jakąś książkę przeczytałem, ktoś mi coś powiedział. Więc nie było jednej takiej sytuacji zmieniającej szczególnie moje myślenie. Chciałbym, żeby ludzie nie szukali złotych strzałów. Pomysłów na biznes, który zrewolucjonizują świat, bo to robią geniusze. Ja nie mam się za geniusza, tylko za człowieka, który pracuje ciężej i jest uważniejszy, niż większość ludzi i według mnie na tym polega sukces. Bo na koniec dnia liczy się, czy zbudowałeś wartość, za którą ktoś chce ci zapłacić.

Kuba: Jeżeli zdarzy się tak, że sprzedaż nie idzie, to jakie upatrujesz w tym powody i gdzie szukasz winnych?

Wiktor: Nigdy nie szukam winnych – nie używam tego słowa. Zamieniam je na odpowiedzialność i odpowiedzialności szukam w sobie. Zakładam, że mam kontrolę nad wszystkim, że jestem w stanie wpłynąć na wszystko i byłem w stanie uprzedzić daną rzecz. Ale na przykład nie zauważyłem, bo nie wiedziałem, albo nie zauważyłem, bo się zagapiłem, a powinienem to zobaczyć.

Jeśli robisz coś totalnie nowego – to jest coś, wejście na wyższy poziom, którego jeszcze nie osiągnąłeś, nawet jeśli tym poziomem jest ta mała rzecz, jak z poprzedniego pytania np. znasz dobrze proces sprzedaży, ale jeszcze nie potrafisz domykać. Powody dla porażek, albo nieuwaga, albo natrafienie na coś, czego jeszcze nie umiesz, co musisz przerobić to zawsze solidna dawka wiedzy na przyszłość.

Kuba: Już o tym wspomniałeś, jednak jeszcze się spytam. Jakie są twoje kluczowe momenty, kiedy wiesz, że ten klient zostanie u Ciebie?

Wiktor: Pierwszy to jak przesyła dane do faktury za pierwsze zajęcia, a drugi, kiedy trzy miesiące mijają.

Kuba: Gdybyś mógł rozwinąć dwie kompetencje związane ze sprzedażą… Jakie byś wybrał?

Wiktor: Po pierwsze sztukę robienia follow up. Myślę, że jestem w tym niezły w porównaniu do rynku. Generalnie 80% sprzedaży dzieje się między – piątym a dwunastym follow upem. A na tej wiedzy bazuję, budując relację z ludźmi. A drugie to tworzenie planów sprzedażowych. Mam jakąś wizję na przyszłość, natomiast ciężko przychodzi mi opisanie tego słowami, żeby było zrozumiałe dla innych, więc bardziej skupiam się na tu i teraz.

Mieliśmy taką sytuację – w umowach lektorskich jest zapis, że lektorzy nie mogą współpracować z klientem nieoficjalnie w czymś, co my też oferujemy, jeśli my nie bierzemy udziału w tym procesie tzw. podstołówki. Jeśli ktoś chce tłumaczenie – to też musi iść przez nas. Lektora nazwijmy Frankiem. Więc nasz Franek zrobił tłumaczenie dla jednej z naszych klientek, ale nie doczytał, że zapis w umowie nie dotyczy tylko lekcji, a tłumaczeń itp.

Franek napisał do nas, że dla pani XY zrobiłem tłumaczenie, ale nie martwcie się, bo dałem dobrą cenę – mam nadzieję, że to ok.

Na początku złapałem się za głowę – ale potem pomyślałem sobie, czy to, że ja wykorzystam zapis w umowie i obciążyć go karą – jest na pewno odpowiednie. Wiem, że to w porządku osoba i nie zrobiła tego z przebiegłości, no i jest świetnym lektorem. Więc zadzwoniłem do niego i przedstawiłem sprawę jasno. Wiem, że nie zauważyłeś tego w umowie, natomiast następnym razem przepuszczaj takie zlecania przez nas. Gdybym myślał krótkoterminowo, to bym go skasował za złamanie umowy, ale myślę, że wartością, jaką możemy dostać długoterminowo, to po prostu oddanie odpowiedniego podejścia, bo ten lektor jest perełką na rynku.

Kuba: Jest sytuacja, że musisz znaleźć swojego zastępcę, jaki sprzedawca godnie mógłby Cię zastępować?

Wiktor: Taki sprzedawca musiałby zostać współwłaścicielem firmy. Przedsiębiorcy chcą wywołać w pracownikach takie podejście, żeby pracownikom zależało na firmie, jak im samym, co jest złudne, bo na koniec dnia przecież właściciel zgarnie najwięcej, w dłuższej perspektywie. Według mnie – jako przedsiębiorca nie masz prawa oczekiwać, że pracownicy będą równie zaangażowani co ty, co oznacza, że ten ktoś musiałby być przynajmniej współudziałowcem, żeby czuł, że to też jego biznes. Więc to byłby punkt kluczowy. A jeżeli chodzi o jego umiejętności, to myślę, że musiałby mieć tak mocno rozwinięty instynkt budowania relacji jak ja.

Kuba: Jakie jest twoje podejście do statystyk sprzedażowych – jak bardzo na nie patrzysz?

Wiktor: To jest coś, co staram się robić najlepiej, jak mogę, ale póki co jesteśmy ograniczeni pod kątem pracowników biurowych i softwaru, ponieważ zdecydowaliśmy się stworzyć swój własny. Bierzemy na to dotację unijną, a wiadomo – to jest urzędologia – a urzędologia trwa. Więc póki co używamy po prostu programu Excel. Aktualnie skupiamy się – na ile kto godzin zrobił, z sumy tego wiemy, ile urośliśmy i jeszcze mierzymy współczynnik odwołań dla danego lektora. Ogólnie chciałbym powiedzieć, że są dla mnie bardzo istotne, ale moje zachowanie tego nie popiera. To jest moja słaba strona, bo ja nigdy nie byłem specjalnie analityczny, więc powinienem nad tym bardziej popracować.

Kuba: Co jeszcze powinienem wiedzieć o procesie sprzedaży?

Wiktor: Empatia w relacjach! To wszytko łączy się z taką uczciwością, którą powinien kierować się sprzedawca. Jeśli mam dobry produkt – to mogę powiedzieć, co jest dobre dla Ciebie, a co nie.